Turismo e Covid19: intervista a Giorgia Marcelli

Il turismo è senza dubbio il settore che ne ha risentito di più, dal punto di vista economico, degli effetti della pandemia da Coronavirus. Per turismo si intende tutta la filiera, che va dalle agenzie di viaggio, tour operator, servizi di ristorazione ed accoglienza. Quando tutto questo sarà finito, molto probabilmente avremo un diverso modo di viaggiare ed approcciare al turismo.

Chi ci segue ormai lo sa, in TC amiamo il dialogo ed il confronto con diverse realtà, clienti, partner e colleghi. Questa volta abbiamo incontrato (virtualmente) Giorgia Marcelli, agente di viaggio da oltre 10 anni ma soprattutto esperta viaggiatrice. Il suo punto di forza sono i viaggi tailor made, quindi ideati per la persona che ha di fronte.

Durante la nostra chiacchierata, ci ha parlato delle difficoltà che le agenzie di viaggio stanno vivendo in questo momento, ma anche delle sue idee per la ripresa e di come il turismo cambierà aspetto nei prossimi anni.

Giorgia Marcelli, agente di viaggio

Raccontaci i primi giorni, come hai vissuto il lockdown? E che impatto ha avuto tutto ciò sulla tua quotidianità?

La prima fase è stata senza dubbio la più dura perché improvvisa e di dimensioni inaspettate. Dopo oltre 10 anni di lavoro nel turismo, posso dire di non aver mai vissuto una situazione tanto catastrofica e lo stesso lo potrebbe dire anche chi si occupa di turismo da molto prima di me.

Sin dall’inizio abbiamo cercato di limitare i danni, tutelare i clienti, noi stessi ed il nostro settore. Sono mesi di lavoro andati completamente in fumo. Le agenzie di viaggio hanno buttato letteralmente i guadagni generati nei 6 mesi precedenti, inoltre il mancato guadagno nei mesi di lockdown e le spese effettive di affitti/mutui, dipendenti, tasse, utenze…. I rischi per la nostra categoria sono altissimi: i viaggi, soprattutto quelli all’estero, saranno inibiti per diversi mesi e solo alcune realtà medio/grandi ce la potranno fare, se aiutate comunque dallo Stato, ma saranno in molti a non rialzare la serranda, questo è garantito ed è anche tristissimo.

In ambito personale, sarò una voce fuori dal coro forse, ma ho trovato questa esperienza “drammaticamente speciale”.

In un momento storicamente così difficile, ritrovarsi da soli, costretti ad essere fermi in un luogo per molto tempo, il dover avere pazienza in un mondo abituato a correre, l’essere messi alla prova dall’incertezza del domani, è stato secondo me un modo per far uscire ogni individuo da quella che molti chiamano la “zona di comfort”. Quando gli individui si sforzano, o sono costretti come nel nostro caso, ad uscirne, si creano delle situazioni tali che ci migliorano, sono quelle esperienze che ci fanno guardare la nostra vita da fuori, per poter vedere con occhi obiettivi cosa va e cosa non va, sono quei momenti che tirano fuori delle doti e capacità che non pensavamo di avere, sono quei momenti che se sfruttati al meglio, tirano fuori il genio.

È sotto pressione che il carbone diventa diamante, così accade per le persone secondo me, per questo il periodo che stiamo vivendo non porta solo la tristezza infinita per i fatti accaduti ma porta con se una forte necessità di cambiamento, che i più positivi sfrutteranno per riorganizzare una fase storica diversa da quella che abbiamo vissuto fin ora.

La cosa che ho avuto in testa sin dal primo istante è stata la necessità di essere “fluidi” e quanto più possibile adattabili ai cambiamenti in corso. Sono da sempre convinta che vince chi più si sa adattare alle circostanze e che ogni situazione, anche la più negativa può portare dei cambiamenti utili, o addirittura indispensabili.

Sei riuscita a gestire il lavoro in modalità smart?

Lavorare da casa, tramite telefono, email, whatsapp, social network e applicazioni per le video chiamate è stata una necessità fin da subito, anche per intervenire tempestivamente sulle partenze in essere e sui rimpatri di clienti bloccati nelle varie destinazioni. Senza queste tecnologie non avremmo potuto agire così velocemente.

In generale, la possibilità di gestire il lavoro in una formula di smart working è stata non solo fondamentale ma è stato anche un esperimento interessante che potrebbe e dovrebbe rivelarsi un’efficiente soluzione per il futuro soprattutto per chi, come noi, fa un tipo di attività che si può gestire in buona parte a distanza e senza necessità di una sede fisica.

La tecnologia accorcia le distanze e ottimizza i tempi, se pensiamo che solo a Roma c’è chi impiega due ore al giorno nel traffico per andare a lavoro, facciamo presto a capire che migliorerebbe la qualità della nostra vita e di conseguenza anche la produttività nel nostro lavoro. Inoltre migliorerebbe la qualità dell’ambiente e dell’aria che respiriamo grazie alla riduzione di inquinamento, cosa alla quale dobbiamo fare molta attenzione nel futuro.

Gestite le iniziali emergenze, il lavoro attualmente è fermo. Stai iniziando a ragionare sul “dopo”?

Certo. Si pensa alla ripartenza, si raccolgono idee e si impara a sfruttare al meglio la tecnologia che sarà quella “bacchetta magica” che ci permetterà di poter risolvere le difficoltà che avremo in futuro.

Aumentano le distanze e non sono quelle geografiche ma quelle tra persone e quindi si svilupperanno nuovi tipi di viaggiatori e di itinerari, magari più “solitari” data la necessità del momento. Acquisteranno valore le esperienze all’aria aperta, sistemazioni in ville e appartamenti piuttosto che in hotel affollati, insomma, dovremmo andare a rielaborare itinerari nuovi, innanzi tutto in Italia e poi all’estero.

Dovremmo cercare di evitare il contatto fisico sia tra colleghi che con i clienti e le agenzie di viaggi spesso operano in uffici piccoli e quindi da questo punto di vista limitati a livello di dimensioni.

Sicuramente sarà necessario un cambiamento alla base e quindi, più che essere il cliente ad entrare in agenzia dovremmo essere noi agenti ad entrare in casa del cliente.

Potranno svilupparsi dei consulenti freelance ad esempio, senza una sede reale che svolgono un lavoro più flessibile, delle figure professionali nuove.

Dovremmo studiare itinerari e formule di vacanza diverse, dovremmo analizzare e scoprire cosa cerca il viaggiatore dopo questa fase e dovremmo trovare accordi e collaborazioni per accontentarli. Dovremmo studiare di nuovo i target e i budget, oltre a formule di prenotazione light che invoglino i clienti a prenotare, con maggiore flessibilità sugli annullamenti e buone campagne promozionali.

Gli strumenti digitali come il web ed i social network, hanno un ruolo importante dunque…

Assolutamente si. Il cambiamento di cui parlavo prima è possibile solo sfruttando i mezzi di comunicazione in maniera professionale per la propria agenzia.

Per le attività come la mia, andrà messo in cantiere l’aggiornamento dei sistemi tecnologici e di comunicazione on line, l’efficienza del sito internet, la presenza sui social, lo sviluppo di applicazioni con la quale entrare in contatto con il cliente in maniera più veloce, magari per avere i documenti di viaggio on line, per avere informazioni sulla destinazione, per poter acquistare escursioni una volta in loco e per poter avere la nostra assistenza in ogni momento, anche senza mai venire in agenzia di viaggi.

Insomma, dobbiamo sfruttare tutti quei mezzi che, anche a distanza, ci fanno sentire vicini. La tecnologia deve essere un nostro alleato non un nostro nemico, in questo momento più che mai, in quanto questi mezzi saranno oggi quello che ci darà la possibilità di lavorare tutelando la nostra salute e saranno quello che domani renderà migliore la qualità della nostra vita.

A tuo parare, riusciremo a trarre qualche beneficio da questa assurda situazione che stiamo vivendo?

Il beneficio c’è sempre se lo si vuole vedere, anche nei momenti più drammatici, e per me una delle cose più positive è stata innanzi tutto la presa di coscienza da parte del mondo del lavoro e da parte del cliente, che esiste un modo diverso di lavorare, di acquistare, di usufruire di servizi pubblici o privati o addirittura di allenarci. Sono convinta che le nostre abitudini cambieranno, e non poco, spero. Il mondo va avanti e i nuovi mezzi di comunicazione ci trovano già in ritardo rispetto ad altri paesi. L’Italia si è trovata impreparata davanti ad alcune necessità, dalle video lezioni per gli studenti, alla spesa on line o alle richieste sui siti internet come quelle necessarie da fare sul sito dell’INPS oltre ai servizi bancari e postali on line.

Una buona fetta della popolazione non è in grado di utilizzare questi mezzi e noi dobbiamo intervenire sulla nostra generazione e su quelle future per trovarci sempre al passo e per poter sfruttare questi mezzi per il loro aspetto positivo piuttosto che per i tanti usi inutili, impropri e spesso negativi che se ne fanno.

Investire nella comunicazione online ed essere più flessibili nel lavoro

Giorgia è propensa al cambiamento ed orientata all’utilizzo degli strumenti di comunicazione online in maniera professionale ed organizzata.

Tutti noi dovremmo senza dubbio rivedere il modo di viaggiare, sperimentando qualcosa di differente rispetto al passato. Dal punto di vista delle agenzie ed agenti di viaggio sarebbe utile puntare su una comunicazione web più “emozionale”, in grado di far tornare la voglia di partire, scoprire, nonostante le limitazioni che questo periodo ci ha imposto.

Magari tra qualche mese troveremo Giorgia comodamente seduta su una spiaggia paradisiaca, che ci supporta in videocall, nella pianificazione del nostro prossimo viaggio…

Fantasticare è sempre bello, in ogni caso un grandissimo in bocca al lupo!

Se possiamo esserti d’aiuto per pianificare una strategia di marketing cucita su misura per te, non esitare.